Luiheid en Apathie zijn Customer Service Killers

Ik schrijf over geweldige klantenservice ervaringen die ik tegenkom, zodat anderen kunnen leren van hen. En, kunnen slechte ervaringen klant leerervaringen en – ze zijn voorbeelden van wat niet te doen. Twee slechte ervaringen onlangs gewezen op het feit dat sommige mensen weigeren flexibel want dat &' te zijn; s niet de makkelijke uitweg. Zoals luiheid is een customer service killer!

Ik stopte in een coffeeshop voor een snelle diner terwijl in Las Vegas voor een toespraak. Ik besloot om te proberen de “ Prime Rib Special &"; voor $ 11,95. De prijs was redelijk en het zag er goed – salade, prime rib en een aardappel. Ik vroeg de gastvrouw, die was zitgelegenheid mij of ik een groente kan de plaats van de aardappel, maar ze zei nee, dat &'; s de speciale. Enigszins teleurgesteld, ik ging aan de tafel.

Proberen om gezond te zijn, heb ik besloten om de aardappel toch overslaan, en vertelde de server zo veel als hij kwam naar mijn bestelling. Tot mijn verbazing, hij vroeg of ik zou graag een plantaardige of andere bijgerecht vervangen. Ik vertelde hem wat de gastvrouw had gezegd, en hij vertelde me, “ Ze doesn &'; t weet. Dit is alleen haar tweede dag &";.

De volgende dag was ik op weg naar huis en zou hebben om een ​​aansluitende vlucht op de weg te vangen. Het leek alsof de eerste vlucht zou aankomen met genoeg tijd voor mij om een ​​eerdere aansluitende vlucht dan gepland te vangen. Op de luchthaven, ik benaderde de balie en vroeg de agent van dienst als er zitplaatsen op de eerdere vlucht. Hij zei dat er plaatsen beschikbaar, dus ik vroeg op stand-by te zetten voor de vlucht. (En, als een frequent flier, is er geen kosten voor stand-by op dezelfde dag vluchten.) Hij zei dat het was niet &'; t mogelijk, dat het te strak een verbinding zou zijn. Ervaring vertelde me dat wasn &'; t het geval is, maar ik niet &'; t betogen

ik toevallig op te merken dat de agent verliet zijn post een paar minuten later en een nieuwe agent kwam op plicht.. Ze leek een vriendelijke houding, dus ik besloot om haar dezelfde vraag over de eerdere vlucht te vragen. Zonder aarzeling, zette ze me op de stand-by lijst

In zowel het restaurant en de luchthaven, vroeg ik dezelfde vraag van twee mensen, en kreeg twee totaal verschillende antwoorden – letterlijk op slechts enkele minuten van elkaar. Waarom zou dit gebeuren?

In het restaurant, de gastvrouw gewoon maakte een veronderstelling, of vervaardigd haar eigen regel, want het was makkelijker dan de tijd nemen om iemand anders te vragen, zoals een server of een manager. Er was geen inspanning betrokken bij gewoon vertellen me dat de speciale was salade, rundvlees en een aardappel. Ze stoorden &'; t neemt u de extra stap voor rekening van de klant

Op de luchthaven, ik noem het luiheid of apathie – de eerste teller middel gewoon didn &'; t wil de tijd nemen (een moment, op dat) om een ​​passagier te helpen. Het didn &'; t zaak aan hem als ik was een ervaren vlieger of “ rookie, &"; of voor die kwestie, of ik had een dringende reden voor het aanvragen van de eerdere vlucht. Zijn vervanger is het totaal tegenovergestelde. Dankzij haar bereid hulp, toen ik landde in het verbinden van de stad had ik de wachtlijst al opgeruimd en had een ticket te wachten. Ik vertelde de gate-agent wat er was gebeurd, en ze gewoon schudde haar hoofd en vertelde me dat het haar speet.

De meeste mensen in de frontlinie klantenservice banen wil om hard te werken, behulpzaam en verzorgen van de klant. Ongeacht wat de reden achter slechte incidenten zoals de twee voorbeelden, de echt slechte zaak is dat ze een negatieve indruk voor het bedrijf te creëren. De klantervaring is verloren

Luiheid en apathie hebben geen plaats in het creëren van geweldige klantenservice Restaurant  ..;