Behandel Social Media zoals het Hof van Ondersteuning

Soms denk ik dat de klantenservice een punt van kritische massa heeft bereikt. En het is allemaal omdat social media is in de ban van onze maatschappij, dwingt bedrijven om ofwel zinken of zwemmen tegen de stroom in.

Once upon a time (en ik herinner me nog die tijd!) Facebook was beperkt tot studenten. Tegenwoordig, kinderen, tieners en volwassenen regelmatig behandelen als hun dagboek, inloggen op het netwerk ten minste eenmaal per dag. Met Facebook &'; gekruist s user base de 1,5 miljard mark en de Twitter-user base maakt zijn weg langs 300 miljoen, it &'; s moeilijk voor te stellen bedrijven uit de rat race springen

Maar het &';. S gebeurd …

In het najaar van 2012, Charter, de vierde grootste kabelmaatschappij in de VS besloten om de stekker op de sociale-media-gebaseerde ondersteuning te trekken. Bekend als “ Umatter2Charter &" ;, was aanvragen van klanten via Facebook en Twitter nemen voordat AXING de dienst. In een meer drastische move, Wegmans trok de stekker op hun gehele Facebook operatie – het verliezen van zo'n 6.000 fans in het proces. De verhuizing werd gemaakt door hun verlangen om zich te concentreren op de in-persoon klantenondersteuning. In tegenstelling tot Wegmans echter Charter heeft nog steeds een Facebook aanwezigheid

Dank God voor dat – Ik ben toevallig te denken dat het vangen van uw favoriete HBO speciale op tijd voorrang heeft boven het uitzoeken of ik magere melk kan krijgen op een bepaalde locatie Wegmans.

The Field of Dreams Syndroom

De andere is wat Ik noem het "Field of Dreams" Syndroom. In de film toen Kevin Costner werd gevraagd waarom hij de bouw van een honkbalstadion in het midden van een maïsveld Iowa zijn antwoord was: "Als ik het bouwen, zullen ze komen". Het enige wat het is waar voor is social media.

Social media is veranderd in een arbiter van soorten. En er &'; s geen schuilplaats van dit kleine feit. Net als uw gemeentehuis, die daar voor de laatste 100 jaar is geweest, lijkt het alsof de sociale media zal er altijd zijn om een ​​oor te lenen, het horen van uw klant &'; s geval

Dus, of je hebt een Facebook. pagina of niet, zal ontevreden gebruikers (die wel of niet hebben uw steun vooraf gecontacteerd) altijd een platform om terug te slaan. Op deze manier kunnen gebruikers de schuld bedrijven in het reageren op hen door gebruik te maken van sociale media &'; s enorme user base. It &'; s vergelijkbaar met het gemeentehuis analogie we gebruikten gewoon – met uitzondering van de bevolking van de stad groeit snel en het stadhuis bulletin wordt steeds drukker met de dag

Slecht nieuws voor bedrijven

Om zeker te zijn, de explosie van sociale media doesn &'; t verf een zeer rooskleurig beeld voor organisaties. Er &'; s veel grond voor bedrijven te dekken – variërend van het bijhouden van vragen, klachten of gewoon support aanvragen. Dan is er prioriteiten, het sorteren en het reageren op iedereen.

Populaire mening varieert sterk, maar om te zien wie is het vormgeven van de toekomst geaccepteerde gedrag op social media, hoeven we alleen maar te kijken naar Millennials. Deze mensen hebben geen idee van wat de wereld was vóór sociale media, maar ze weten wel dat de stroom is aan hun kant.

Er is een betere manier

Wat als u kon een ondersteuning systeem dat staat je toe om discussies op uw eigen website te houden - waar de teamleden ononderbroken toegang tot alles kon krijgen uw klanten zeggen over uw merk? Naast een uitgebreide feedback van gebruikers en kennisinstellingen bibliotheek, een helpdesk ticketing moeten blijven elk verzoek verantwoord – de vraag of het afkomstig is van e-mail, gemeenschap of de feedback-widget.

De online landschap is vergeleken met een soort van een sneeuwbaleffect of een exponentiële groei patroon. Voor elke keer dat uw bedrijf wordt genoemd, zowel in positieve of negatieve licht, user experience gemaakt en gedeeld. Met elk aandeel of commentaar dit bericht wordt versterkt, wat leidt tot een bijna oncontroleerbare kracht in de cyberspace. Zou het niet mooi zijn als je het kon beheersen alle
 ?;