Building Succes op klantenservice

Een auto trekt aan de voorkant rijden. De valet opent het portier en de gast verlaat het voertuig. In dat eerste moment, de valet vangt een schat aan informatie: de gast &'; s naam. Als gast komt bij de receptie in een aangenaam gesprek met de portiers die zullen gemakkelijk te wachten met de bagage naar de kamer, de receptie agent is bereid, omdat de valet de gast &' heeft aangekondigd; s aankomst. “ Mr. Jones, welkom terug! We zijn zo blij om je weer hier te hebben. Ik begrijp dat u ons terug op zakenreis. Wij hebben u ingesteld op de New York Times elke ochtend te ontvangen, samen met koffie in uw kamer. Is er een moment dat het meest geschikt is voor jou &";?

Isn &'; t dat beter is dan, “ Het controleren van in? Naam en creditcard kunt u &";.

Deze gast geschiedenis is niet beschikbaar op alle gasten, maar alle kleine bevestiging – zoals de vermelding van hun eigen stad of het doel van hun bezoek – kan draaien een ho-hum inchecken in in een echte welkom. En, als we hebben geen informatie over de gast helemaal niet, in plaats van “? Check-in &"; a “ Goedemorgen, hoe gaat u vandaag &"?; maakt zelfs de meest overhaast gast herinneren dat een hotel is nu hun huis

erkenning van het belang van de Gast Loyalty

Er is een bekend gezegde dat geldt voor de horeca:. “ Het kost drie tot vijf keer zo veel om nieuwe gasten aan te trekken dan het kost om bestaande te behouden &"; Volgens Bill Dunn, directeur Business Development voor Ipsos Loyalty, dit is gewoon een mythe stoelt op een stroom van niet-verwante factoren. Maar of deze specifieke verhouding geldt, hebben we in de horeca weten dat een trouwe gast is veel minder kostbaar dan een nieuwe gast en kan komen samen met een ROI dat een nieuwe gast niet.

Ten eerste, trouwe gasten zijn minder prijsgevoelig dan nieuwe gasten omdat ze begrijpen procedures van het bedrijf en zijn bekend met het product, dus meer waarde uit hun relatie met de hotelketen ze frequent krijgen.

Ten tweede, trouwe gasten hebben meer kans om te informeren beheer van service kwesties in plaats van gewoon vloeken uit een woning. Ze houden van het hotel en willen ervoor zorgen dat het blijft de manier waarop ze het leuk vinden.

Tot slot, marketing inspanningen gericht op nieuwe gasten zijn meestal veel duurder dan die gericht op loyalen en trouwe gasten dienen als gratis marketing tools via mond-tot-mond.

Woord van de mond, is misschien wel het belangrijkste aspect van trouwe klanten. Mensen vertrouwen suggesties van vrienden en familie – en nu zelfs door vreemden op herziening websites en sociale media platformen – meer dan reclame of andere marketing tools, omdat ze gebaseerd zijn op echte ervaringen

Understanding Gast Loyalty vs. Guest Satisfaction.

Om te begrijpen het belang van gasten loyaliteit, moet u het te onderscheiden van de tevredenheid van gasten. Het niveau van de gasttevredenheid is gebaseerd op de gast &'; s de verwachtingen van de kwaliteit van de dienstverlening, de waarde van de dienst, en de kwaliteit daadwerkelijk ontvangen. Hoge klanttevredenheid leidt tot gast loyaliteit, en bedrijven die hogere gast loyaliteit ervaren presteren financieel beter in vergelijking met hun concurrenten, omdat het behoud gast houdt de belofte van toekomstige inkomsten.

Een zeer tevreden gast wordt een trouwe gast, en een loyale gast moedigt nieuwe gasten om een ​​woning te bezoeken. Deze gasten, op zijn beurt, kan tevreden gasten (en dan loyaal zijn) worden als de woning voert haar diensten meesterlijk. Om gasten te voldoen op een hoog niveau, is het belangrijk om de gasten &' te begrijpen; verhaal en maken elke poging om verrassen hen. Eenvoudige tevredenheid is niet altijd genoeg om loyaliteit te induceren, vooral bij de chique en luxe niveau; In plaats daarvan is die memorabele ervaringen – wanneer een hotel gaat boven en buiten – dat het verlangen om terug te creëren

De basisprincipes van het creëren van een Repeat Gast:.

juiste naam Gebruik: Het gebruik van de gasten &' ; naam is een van de eenvoudigste en meest effectieve manieren om een ​​gast te herkennen, en toch is het een van de meest gemiste normen Coyle vindt in hotelevaluaties. Personaliseer de ervaring door het tonen van de gast ze belangrijk genoeg voor u om hun naam weten

Vragen Caring Vragen:. Vraag de gasten hoe ze aan het doen zijn, hoe hun reis was, of hoe hun verblijf gaat. De gast wil zich gewaardeerd voelen, comfortabel en toegejuicht. Dit is een sterke emotie, en het kan alleen worden bereikt door proactieve inspanningen

Track and Gebruik Gast Geschiedenis:. Zoek uit voedselallergieën, kamer en eten voorkeuren, hobby's, en nog veel meer door de gast &'; s activiteit en zelfs door middel van onderzoek. In plaats van alleen catering aan de gasten &'; s behoeften zoals gevraagd, mee in hun profiel voor de volgende keer. Als de gast wil spa, niet moeten van &'; t geven we ze een call pre-verblijf in om afspraken te plannen of eveneens voor tee-tijden voor een golfer? Wat dacht je van de zakelijke gast die wil huishoudelijke diensten op 8:00 dus zijn kamer schoon is voordat de lunchpauze

Anticiperen op behoeften van gasten:? Dit kan ter plaatse of op voorhand. Als een gast vermeldt terloops dat ze voelen onder het weer, stuur dan een zorgpakket naar hun kamer. Als een ander zegt dat ze het diner reserveringen op 8, en je weet dat ze don &'; t heeft een auto, bieden de shuttle hotel of een auto service en zorgen voor alternatieve reismogelijkheden. Het is goedkoop en gemakkelijk om deze handelingen uit te voeren, maar zelfs de beste hotels missen ze vaak

Het perfectioneren van het idee van de “. Verrassing en Delight &"; kan u de rand die u nodig hebt over uw concurrentie, uiteindelijk het stimuleren van uw gast loyaliteit en het verbeteren van uw bottom line. En als je wilt zien hoe uw hotel staat op dit ideaal kon je mystery shopping diensten gebruiken om een ​​gedetailleerd rapport ontvangen Restaurant  .;