Het leveren van Customer Experience - een 3-dimensionaal model

Er is veel aandacht voor het belang van de Customer Experience en hoe belangrijk het is dat het consequent wordt geleverd.

In eenvoudige termen betekent dit dat 'elke klant Every Time', en zei snel het meteen klinkt naar voren. Maar zoals iedereen betrokken bij Operations, Logistiek, Customer Management, of werken in een klantgerichte rol weet, dit is verre van gemakkelijk.

Het doorbreken van de taak van het leveren van Customer Experience in zijn samenstellende delen helpt om het onderwerp te begrijpen en helpt u de controle over dit deel van uw bedrijf te nemen.

In dit geval kunt u denken aan het leveren van Customer Experience als een driedimensionaal probleem.

Er is behoefte om consequent te leveren in de ruimte , in de tijd, en omhoog /omlaag van de managementstructuur.

Het is duidelijk Space and Management kan heel gelijkaardig, maar net als in hoogte en breedte zijn ze zeker niet hetzelfde. Bijvoorbeeld kunnen verschillen optreden in regionaal niveau wijten zijn aan variaties in regionale management of ze kunnen het gevolg zijn van een verschil in de fysische gebieden; zoals het stroomgebied-profielen of het competitieve landschap.

In mitigatie, het is waar dat de meeste bedrijven zullen kijken naar de prestaties per regio en kijken naar trends in de tijd, maar er is meer dat gedaan moet worden en begrepen.

Bar grafieken, dashboards en lijn grafieken die de prestaties en trends zijn allemaal prima, maar ze hebben niet het hele verhaal vertellen.

Als het gaat om de Space dimensie plotten prestaties op GIS-kaarten vertegenwoordigt een kans om inzicht te leveren die verder gaan dan die welke reeds kunnen zijn opgedaan met standaard in kaart brengen. Het helpt om nieuwe perspectieven te brengen en helpt het bedrijfsleven om nieuwe betekenis te trekken uit de gegevens. Voor één GAPbuster Worldwide opdrachtgever was het alleen als hun individuele resultaten op te slaan op een kaart die een belangrijke patroon werd geïdentificeerd werden uitgezet. In dit geval was er een duidelijke zwakte in de prestaties van het bedrijf langs de belangrijkste hoofdwegen. Dit was iets dat geen einde van de cross tabellen of grafieken kunnen worden onthuld.
News7-2 Dergelijke kaarten worden nog inzichtelijke wanneer je ze kunt animeren in de tijd (zoals weerkaarten), waaruit blijkt hoe de lokale en regionale prestaties veranderingen in de tijd. Ze kunnen informatie over te brengen op twee verschillende dimensies tegelijk.

Gelukkig zijn zulke infographics steeds meer vertrouwd, en zijn nu beschikbaar in sommige BI-tools, waaronder de eigen BI-platform GAPbuster Worldwide.
Gezien de Space and Management afmetingen zijn meestal beter begrepen, dit artikel zal zich richten op de tijd dimensie.
prestaties heeft de neiging om te meten op verschillende tijdschalen aan de specifieke behoeften van een bedrijf aan te passen. Trends in de tijd worden gecontroleerd en geanalyseerd om te zien of er vooruitgang wordt geboekt en de dingen verbeteren, of als de dingen beginnen te glijden ergens in het bedrijf.

Het is echter mogelijk om meer dan gewoon kijken naar trends doen. Tijd kan of kan een continuüm, (afhankelijk van uw volgende van Albert Einstein, Stephen Hawking en Dr Who) niet zijn, maar we kunnen zeker 'slice en dobbelstenen' en kijk naar het in andere dan als een rechte lijn manieren.

Het vertegenwoordigt hoe succesvol ze zijn in het leveren van Customer Experience om hun klanten over de hele week, door te kijken naar de Net Promoter Score (NPS). Het groene eiland is de tijd waarop Customer Experience levering is goed, de grijze dalen zijn wanneer de levering tekort.

Als we een iets ander perspectief en bekijk het oppervlak van boven, begint het een beetje als een kijken office planner.

Het wordt nu heel duidelijk dat voor een groot deel van de week is het bedrijf niet aan 'Good' Customer Experience (alle Grey delen van de figuur hierboven) te leveren. Het duidelijkst, de late namiddag en 's avonds zijn ondermaats elke dag van de week; en veel van het weekend is ook een reden tot bezorgdheid.

Op dit punt is het raadzaam om te kijken naar de 'Footfall' (volume van het verkeer) en /of de omzet in de week. Het is mogelijk om deze plot als een oppervlakte kaart op dezelfde manier. Er is niets meer ontnuchterend (of geruststellend), dan het besef dat bij uw piek trading tijden, wanneer u bij uw drukste, uw klanten zullen waarschijnlijk worden ontvangen van de armste (of de beste) Customer Experience van je.

Het identificeren van deze tijden waarin de service is zwak en kwantificeren van het volume van het bedrijfsleven getroffen kunt u genieten van de mate waarin uw bedrijf wordt het risico op bepaalde tijdstippen gebracht door niet de Customer Experience uw klanten redelijkerwijs verwachten van u.

De omzet die tijdens tijden wanneer NPS is 'goed' kan worden beschouwd als relatief veilig inkomsten. Terwijl de inkomsten die tijdens tijden wanneer NPS is vooral 'Slechte' in gevaar kunnen worden beschouwd.

Het uiten van deze 'At Risk' inkomsten als percentage van uw totale omzet zet heft in schril opluchting. Maar dit cijfer ook een zeer nuttige KPI, een maatstaf voor het meten van uw vooruitgang als je vooruit.

Het is dit niveau van inzicht die echt de aandacht richt op wat moet worden gedaan om de zaken te verbeteren.

De uitdaging is nu om te bepalen waarom dit gebeurt. Hoe komt het dat de klantenservice is het niet en laten de klanten naar beneden?

Na erkende het probleem, kan je goed kiezen om terug naar de meer traditionele analyse terug te kijken naar gebieden als Queue lengtes, wachttijden, Staff Levels , Hospitality, Productkwaliteit, en Hygiëne, maar ook deze kan worden gezien als 'oppervlakten'.

Een Surface kaart van Gemiddeld Queue Lengths (geïndexeerd Numbers)

news7-A1

Welke route je ook kiest, de taak is om de oorzaak (en) te identificeren en een actieplan om Customer Experience verbetering te definiëren. Maar neem hart, hebben geïdentificeerd en gekwantificeerd het probleem, je bent al goed op weg naar de vaststelling van het. Het onderstaande voorbeeld laat zien hoe we hebben geholpen een van onze klanten te stappen die een tastbaar positieve invloed op hun Customer Experience moest doen.

Het is zelden mogelijk om alles op te lossen en dingen perfect, dus we moeten altijd eerlijk zijn over onze verwachtingen. Er zullen altijd zwakke plekken en gaten in de prestaties.

In het bovenstaande grafieken, 'na' is een jaar later en duidelijk er is nog ruimte voor verdere verbetering. Het doel is om een ​​kader om verbeteringen rijden te maken. Dan kunt u meten, re-kaart en re-ezels het bedrijf. U kunt opnieuw berekenen van het percentage van de omzet nog steeds in gevaar wordt gebracht door de slechte Customer Experience en u kunt een bijgewerkte strategie voor de toekomst op te bouwen. Net als de evolutie is een proces van continue verbetering.

Het is de bedoeling dat op termijn het eiland groeit groter en groter, en de kaart groeit groener en de dalen geleidelijk verdwijnen, het creëren van een groene en aangename land.

En natuurlijk een meer succesvolle en bloeiende business evolueert
.