Het Customer Care Rule

Regel # 1
Als we don &'; t zorg voor de klant, Iemand anders zal

Ik zag dit op een affiche jaar geleden. Ik hou ervan! En het is echt “ regel 1 &" ;. Klanten zijn loyaal aan goed serveren, maar zeer snel om naar uw concurrentie als ze het gevoel dat ze worden niet gewaardeerd. Ik zag een overeenstemmend teken aan de binnenkant van de deli deur aan de New Frontiers Natural Marketplace in Flagstaff, AZ. Het zei:

“ Als je ziet, hoort of voldoen aan een klant, alle andere rechten worden in de wacht gezet. Eerst en vooral dienen de klant! “ (Hun vet )

ik willen zeggen dat als alle bedrijven liep op deze manier, I &'; D uit zijn van een baan. Helaas voor ons als consumenten, veel bedrijven (of de mensen die werken in hen) slechts don &'; t get it. Wanneer u de klant het belangrijkste deel van de dag te maken, bent u niet alleen het faciliteren van een sale “ vandaag &" ;, maar zijn ervoor te zorgen dat die persoon terug &ndash zal komen; en vertellen hun vrienden.

Een studie uitgevoerd door American Express Global Customer Service Barometer in augustus 2010 bleek dat een meerderheid (61%) van de Amerikanen melden dat de kwaliteit van de klantenservice is belangrijk voor hen in het huidige economische klimaat en een gemiddelde van 9 besteden % meer wanneer ze geloven dat een bedrijf biedt een uitstekende service. Hoeveel zou 9% meer op elke aankoop toe te voegen aan uw bottom line?

Hier is een andere statistiek die ik hou, van het Witte Huis Office of Consumer Affairs: Het kost ongeveer vijf keer zoveel om een ​​nieuwe klant aan te trekken als het kost om een ​​oude te houden. Al dat geld aantrekken van nieuwe klanten en klanten … besteden de helft van het op de opleiding van werknemers en de motivatie en zien wat de rendementen zijn.

Een ander feit in gedachten te houden is dat tevreden klanten vertellen hun vrienden. Er zijn geen kosten aan verwijzingen, maar het rendement is enorm. Echter, don &'; t zicht van de andere kant van deze vergelijking te verliezen. Elk van uw klanten heeft een invloedssfeer van 250 personen (ook uit het Witte Huis Bureau van Consumentenzaken). Dus als ze niet tevreden bent met je – die kan verwoestende aan uw bottom line zijn. En het lijkt een aspect van de menselijke natuur – we willen om te klagen. Dus vertellen dat we veel meer mensen over een &'; bad &'; ervaring dan wij een goede. I &'; weet zeker dat je &'; ve gezien de statistiek die tevreden klanten vertellen 3 tot 5 personen en ongelukkig degenen vertellen 10 tot 15. En zoals ik willen toevoegen – deze statistieken zijn vooraf social media. Een negatieve opmerking op Facebook, Twitter of YouTube kan gaan virale en bereiken letterlijk miljoenen consumenten. Zie United Breaks Guitars van muzikant Dave Carroll als u don &'; t geloof me: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (meer dan 10 miljoen keer bekeken van dit schrijven &hellip ;.)

Dus , het doel is het maximaliseren van positieve ervaringen van klanten en het minimaliseren van de slechte. Echter, omdat we zijn mensen, zelfs de beste customer care werknemer kan een slechte dag (of gewoon een slechte klantenservice dat er geen verheugend) hebben. Dus de volgende regel zou moeten zijn over de manier waarop we herstellen van een slechte ervaring. 70% van de klagende klanten zullen blijven om zaken te doen met u, als u de klacht op te lossen snel, positief en professioneel. (Heidi &'; s 3 P &'; s ) Wat het beleid en de procedures heb je in plaats van het aanpakken van de problemen? Hoeveel ruimte heb je te geven aan uw medewerkers om een ​​beslissing in het beste belang van de klant (en dus het bedrijf) te maken?

Gelieve, don &'; t is “ pond verstandig maar penny dwaze &" ;. Een tevreden klant is hun gewicht in goud waard
 !;