Het instellen van de juiste zakelijke Metrics

Misschien is het &'; s tijd om klantgerichte medewerkers om meer empathie met klanten, wat duidelijk is, is dat sommige bedrijven niet zijn gericht op de juiste metrics, en empathie kunnen &'; t is de enige metrische. Bedrijven echt nodig hebben om hun key performance indicators te begrijpen; hun relatieve prioriteit en hoe elke afdeling kan bijdragen aan de levering, het creëren van een duidelijke cascade van doelstellingen in het hele bedrijf, foremostly op call center service. Begin met de klant en werken terug; you &'; ll in staat zijn om ze vast te stellen en na te gaan of de statistieken zijn de juiste zijn om te gebruiken. Don &';. T veranderen als ze duidelijk het leveren van accurate en meetbare resultaten, en in het bijzonder als ze het verbeteren van customer experience en vervulling

Maar doelen kunnen demotiveren medewerkers en klanten. Als een doel leidt tot gedrag dat schadelijk is voor de klant ervaring van interactie met uw bedrijf personeel, dan klanten zijn minder geneigd te willen trouw blijven en iets te kopen van je. Echter, als het doel helpt klanten, en levert een hoger niveau van dienstverlening of de waarde die ze elders kunnen krijgen, dan zijn ze waarschijnlijk meer van u te kopen en meer rendabel. Van een werknemer perspectief doelstellingen demotiverend als de bar te laag is ingesteld, of als het te hoog is ingesteld; of de redenen achter hen zijn niet volledig begrepen.

De cultuur van de organisatie zou kunnen zijn schuld, het bepalen van de manier waarop de doelstellingen worden vastgesteld. Dat betekent dat het &'; s belangrijk om te weten of de doelgroep te stimuleren goede of slechte prestaties. In werkelijkheid organisatiecultuur stimuleert vaak een &'; spelen om te winnen &'; of een &'; spelen om niet te verliezen &'; spel. Medewerkers die spelen om te winnen zien elke klant als kans; ze willen helpen en een verschil maken voor de klant. De anderen gewoon ervoor zorgen dat het doel wordt bereikt ten koste van alles. Dit kan leiden tot verkoop onder druk, waarbij &' doesn; t hebben enige zorg voor de klant. De verkoper kan in plaats daarvan meer gericht op het vergroten van zijn opdracht dan het vervullen van een klant &';. De behoeften

Om het stellen van doelen en het gebruik van statistieken die slechte interacties met klanten aan te moedigen te vermijden, moet je begrijpen hoe ze effectief kunnen worden ingesteld. Doelstellingen moeten worden overeengekomen tussen de instelling en het leveren van hen. Dit vereist een open en eerlijk zijn, zodat iedereen in de organisatie te begrijpen en waardeert waarom ze zijn ingesteld.

Een voorbeeld van een effectieve doelwit instelling wordt aangegeven door de volgende casus, waarbij een middelgrote financiële diensten organisatie. Het bedrijf werd geconfronteerd met toenemende concurrentie, en zijn prestaties leed als gevolg van een weinig inspirerende product set, en een deel van het kanaal was onder de maat presterende. Managers besefte dat een volledige herziening van de onderneming en haar operationele model, het product set en de sleutel personeel en performance management elementen nodig was.

Door het uitvoeren van deze stappen heeft het bedrijf lijkt een grote transformatie in de call center diensten , kanalen en bedrijfsvoering. Het nieuwe operationele model heeft gereden de kosten te verlagen, en het assortiment is competitiever dan het was en beter gepositioneerd in de markt. Het bedrijf profiteert nu van een grotere duidelijkheid met betrekking tot de prestatiedoelstellingen en de middelen van de verantwoording als ze niet worden gehaald
.