Beyond Klantenservice

Een verkoop trainer collega van mij uit South Carolina vraagt ​​het publiek de vraag: Wat heb je onlangs gedaan om uw klanten te verbazen? Verbazen. Om verbazingwekkende voor onze klanten is niet alleen een nobel doel, het is een noodzakelijke doelstelling voor retailers die van plan zijn om te gedijen in de volgende eeuw.

Customer service programma's zijn als diëten:
(1) Er zijn veel boeken en voorstellen voor hoe ze te laten werken
(2) Iedereen die met succes een programma heeft geïmplementeerd denkt dat zijn of haar manier. is het beste.
(3) De onjuiste veronderstelling wordt gemaakt dat er een begin- en eindtijd van het programma.

Ik hou van de oude gezegde "Hoeveel diëten duurt het om gewicht te verliezen?" Antwoord: "Slechts één, als u zich aan het." Ook hoeft u slechts één klantendienst programma als je gelooft in het en stok mee. Diëten en klantenservice programma moet leiden tot een permanente gedragsverandering, geen tijdelijke reactie op een probleem. Ik kan je niet vertellen wat klantenservice programma zal werken voor u, maar ik kan u vertellen dat de levensduur van uw inzet is de meest cruciale element.

Toen mijn collega spreekt over verbazingwekkende klanten, hij heeft het over een permanente verandering in de manier waarop je de klantenservice bekijken. Mijn term is "klant speciaal zijn." Wat gaat u doen om uw klanten zich speciaal voelen?

Niet langer kunnen we gewoon bieden klantenservice en "krijgen door" met onze klanten. We kunnen ze niet sturen een doos snoep tijdens de vakantie en hopen dat ze alle problemen in de levering van de vorige 11 maanden vergeven. De dagen van de klant levensonderhoud zijn voorbij. Er is te veel nationale en internationale concurrentie.

Ook de tevredenheid van de klant is niet goed genoeg. Klanten verwachten om tevreden te zijn. Ze kunnen hun behoeften voldoende voldaan door letterlijk honderden van uw concurrenten. Je nodig hebt om verder en verder in de richting van het leveren van de klant specialness, richting verbazingwekkend degenen die kopen van je te verplaatsen.

specialness betekent niet prijsverlagingen. Prijs is vaak secundair aan service, kwaliteit en tijd. Toen ik in de matras-productie bedrijf, hadden we een grote order uit te komen en één van onze leveranciers verscheept ons de verkeerde onderdelen. Ik belde hem thuis en hij ging persoonlijk naar het magazijn, zag dat de truck correct is geladen, en had een chauffeur de nacht doorbrengen om ze ons door de volgende ochtend. Hebben we dat niet vergeten? Natuurlijk. Hebben we erg te betalen een stuiver meer voor het deel dan de prijs van zijn concurrent? Nooit.

Mijn regel voor jaren is vrij simpel geweest: Beloof uw klanten wat ze willen en dan te leveren meer. Heeft dit te houden klanten? Elke keer. Statement Buck Rogers blijft ring waar vandaag: ". Draaien in de inventaris is spannend draaien dan klanten is beangstigend." Ik daag u uit om na te denken over wat uw bedrijf op dit moment aan het doen is om uw klanten zich speciaal voelen. Niet stoppen met denken totdat je kwam op een idee dat je al gebruikt of zal omzetten. Misschien is het iets wat één van uw concurrenten al doet en uw klanten zal binnenkort worden verwacht iedereen om te doen.

Nu blijf denken totdat je bent gekomen met een ander idee. Maak er een nieuw idee deze tijd, iets wat niemand anders doet. Dan laat uw klanten weten! U krijgt een concurrentievoordeel in uw retail industrie, die hoog aanzien en hogere winsten oplevert

Mike McKinley:.. Transforming vandaag Uitdagingen Into's Tomorrow Business