Hoe om het meeste uit uw Customer Feedback Management Solution

Gathering klantenfeedback
is een cruciaal onderdeel van het zakendoen. Om te overleven, moet een bedrijf haar klanten &' te begrijpen; motivaties, klachten en wensen. Middelmatige bedrijven voeren klanttevredenheidsonderzoeken
. Zo ook de grootste bedrijven in de wereld. Echter, elite organisaties verzamelen, ordenen en gebruiken klantenfeedback Heb anders. Dit artikel zal de vier niveaus van klantenfeedback beheer
, schetsen in volgorde van toenemende complexiteit. Als een sortering rubriek voor het verzamelen van klantenfeedback
, elk niveau voortbouwt op de laatste. Voor de grootste impact op uw bottom line, streven naar het eindniveau - meesterschap

Level One:.. Gebrek aan Customer Feedback Management
Als bedrijven eerst beginnen met het uitvoeren van klantenfeedback onderzoek
, zijn ze meestal doen het in-house. Een sales manager kan het type " klantentrouw enquêtes
" in Google een afdruk van de resultaten, en hebben medewerkers voeren telefonische enquêtes. De marketingafdeling kan enquêtes over de recente marketingcampagnes e-mail. Ondertussen kan de IT-afdeling worden met behulp van CRM (Customer Relationship Management) software aan de klanten &' te analyseren; demografie en koopgedrag.

klanten
wordt verzameld, maar er is geen organisatie. Klanten hebben een moeilijke tijd het beantwoorden van de onderneming &'; s vaag of slecht geformuleerde vragen. Random vragenlijsten worden gevolgd door een willekeurige analyse (ook vaak gedaan in-house). Omdat niemand is het bijhouden van de totale contacten, kan dezelfde klant vijf keer met vijf verschillende afdelingen worden onderzocht in dezelfde week. Als het lezen in een donkere kamer, bedrijfsleiders stam te begrijpen en te binden samen resultaten van de enquête, als ze ze zien helemaal.

Level Two:. groeiende organisatie in Customer Feedback Management
Op dit niveau, bedrijfsleiders partner met een onderzoeksbureau om statistisch representatieve monsters te verzamelen van klanten. Het marktonderzoeksbureau volgt vastgesteld richtlijnen voor het verkrijgen van significante resultaten van de enquête. Bovendien zijn ze te vermijden lange enquêtes en meerdere contacten met dezelfde klanten; dit is om de respondent zwembad te beschermen. Klanten worden geïrriteerd als ondervraagden te vaak, en niemand houdt van lange enquêtes in te vullen

Het marktonderzoek partner verfijnt ook de vragenlijst voor luciditeit; klanten nu begrijpen wat ze wordt gevraagd. Tot slot worden de onderzoeksresultaten geanalyseerd en in rapporten voor het hogere management. Nu leiders kunnen duidelijk te lezen resultaten van de enquête, maar &'; re niet zeker hoe ze van toepassing zijn op zakelijke resultaten te stimuleren. Bovendien, kaderleden van het bedrijf vinden het moeilijk om de resultaten te verspreiden aan werknemers, die gewoon don &'; t heeft de tijd om te ploeteren door alle van de feedback van klanten resultaten

Niveau drie: Understanding Door Feedback klanten. Management.
Op dit derde niveau van klantenfeedback beheer
, bedrijf leiders hebben de mogelijkheid om te bepalen welke medewerkers welke delen van de resultaten van de enquête zou moeten zien. De kenmerken van het tweede niveau zijn ook aanwezig; onderzoekspartner helpt het bedrijf voeren statistisch betrouwbare studies, en zorgt voor een gezonde respondent zwembad. Nu echter, leiders aren &'; t de enigen die enquête resultaten te zien; het marktonderzoeksbureau bedrijf biedt toegang tot een feedback management systeem
om resultaten te verspreiden onder medewerkers. Verfijnde customer engagement management oplossingen
kan toestaan ​​leidinggevenden om verschillende toegangsrechten toewijzen voor elke werknemer. Werknemers in de frontlinie kan alleen in staat zijn om de algehele betrokkenheid niveaus te zien, terwijl de managers meer complexe statistische gegevens in verband met hun afdelingen kunnen zien, en het hogere management kan alles zien. Een beter begrip van de customer experience
verspreidt door de organisatie als gevolg.

Hoewel bedrijfsleiders zijn blij dat alle medewerkers nu zien klantenfeedback
, zijn ze niet zeker hoe resultaten van de enquête gebruiken om winst en ROI te verhogen; Evenmin kan de prioritize technieken voor customer experience enhancement

Level Four:.. Meesterlijk Customer Feedback Management
wereld &'; s top bedrijven vallen in dit niveau; ze meesterlijk gebruik klantenfeedback
om zakelijke beslissingen te rijden en de winstgevendheid te vergroten en ROI. Net als in het tweede niveau, maken zij gebruik van Enterprise Feedback Management-oplossingen te centraliseren en de resultaten te verspreiden. Bovendien zijn deze elite organisaties benutten cutting-edge technologie om te reageren op individuele klachten van klanten en kansen in real time. Bedrijven die partner met een EFM bedrijf dat real-time waarschuwingen klant-software biedt de melding belangrijke medewerkers wanneer een actie moet plaatsvinden naar klantenfeedback
pakken, echt het belang van het behoud van klanten en het verbeteren van de ROI te begrijpen. Deze bedrijven krijgen een aanzienlijk concurrentievoordeel door te werken met een grensverleggende klant onderzoeksbureau

~ Kate Feather, 2010
.