Tevredenheidsonderzoeken Mask Klanten 'Redenen voor overlopen

Ik zie het de hele tijd - bedrijven die gebruik maken van de termen "customer experience" en "klanttevredenheid" alsof ze zijn synoniem. Zij zijn niet! De eerste is gebaseerd op emotie die is afgeleid van een proces. De laatste is gebaseerd op een resultaat op een bepaald moment in de tijd.

Studie na studie heeft aangetoond dat meer dan driekwart van de klanten beschouwen zichzelf als tevreden met hun leveranciers net voordat ze overlopen naar anderen. Shaun Smith en Joe Wheeler stellen in hun boek "Het beheren van de Customer Experience" dat het aantal is zo hoog als 80 procent. Maar marketeers blijven tevredenheid ratings wanneer meten hoe goed hun bedrijven zijn interactie met hun klanten te gebruiken.

Wat verbijstert mij is het gebrek aan erkenning voor de hand liggende. Zelfs als een hoge klanttevredenheid heeft gelijk aan zinvolle en gedenkwaardige klanten ervaringen (gezien vanaf de klanten 'standpunten), ze doen weinig om de waarschijnlijkheid van tevreden klanten initiëren positieve mond-tot-mondreclame te voorspellen.

Look het op deze manier. Als je te worden onderzocht na een bezoek aan een gemiddeld restaurant en een fatsoenlijke diner, je heel goed zou kunnen zeggen dat je tevreden was. Maar hoe waarschijnlijk zou u naar huis te gaan, bel een paar vrienden en suggereren ze dat zij ook moet gaan naar de gemiddelde restaurant en hebben een fatsoenlijke maaltijd? Niet erg. Echter, als je een geweldige tijd en voortreffelijk eten had, zou je veel meer kans om anderen te vertellen over uw ervaring en suggereren dat ze bezoeken die restaurant.

De andere nadeel van tevredenheidsenquêtes is dat elke individuele enquête gebaseerd op de klant anticipatie. Laten we terug te verwijzen naar dat restaurant. Als je grote dingen over en het eten bleek matig te zijn gehoord had, zou uw tevredenheid waardering nogal laag. Echter, laten we zeggen dat je gehoord ongeïnspireerd dingen, maar vond toen dat de tijd was er beter dan je had verwacht. Kans groot dat uw tevredenheid cijfer hoger zou zijn. Dit alles blijkt echter, is dat het restaurant sprong hoger dan de lage balk die u had ingesteld voor het. Dat is een van de belangrijkste gebreken met voldoening ratings, je gewoon niet weten hoe hoog (of hoe laag) mensen zetten hun bars.

Dit brengt ons bij de klant ervaring en hoe het effectief verschilt van klanttevredenheid. De klantervaring beschouwt de emoties van de klant dat de directe resultaten van hun interacties met bedrijven. Het doel van de vragen in dergelijke enquêtes onder andere de vraag of de klant van mening dat het bedrijf het belang van de klant in het achterhoofd, of als de klant het gevoel dat ze zijn slechts een middel voor het bedrijf om geld te verdienen. Het ironische aspect hiervan is dat, omdat bedrijven zo gemakkelijk hun toevlucht tot tevredenheidsonderzoeken, ze niet beseffen hoe hun klanten eigenlijk over hen voelt. De resultaten van een recent onderzoek van Bain & Bedrijf ondersteunt deze theorie. Het geeft aan dat tachtig procent van de bedrijven geloven dat ze zorgen voor een superieure klantenservice ervaring, maar slechts acht procent van hun klanten het eens met dat gevoel. Eye-opening, is het niet?

Als u het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken, ik raden dat u uw klanten vragen over hun ervaringen plaats. . Uw algemene ratings kan niet zo hoog als ze waren toen je vragen over de tevredenheid van Restaurant   zijn, maar de resultaten beter weerspiegelen waar je bent en hoe ver je moet gaan om je doelen te bereiken;