Qnet Maakt Groei door het bouwen Samenhangende, Global Customer Service mogelijkheden met Microsoft Dynamics CRM

Opgericht in 1998, Qnet is een directe verkoop bedrijf dat heeft gezien een enorme groei van de strategie van het combineren van de mogelijkheden van het internet en e-commerce met de krachtige business model van netwerk marketing. Effectief, Qnet &'; s bedrijf heeft randloze vanaf het begin geweest. Het hoofdkantoor is gevestigd in Hong Kong, het heeft een aanwezigheid in 17 landen en de belangrijkste markten zijn Zuidoost-Azië, Zuid-Azië, Noord- en Centraal-Azië, het Midden-Oosten en Afrika. Het bedrijf is gespecialiseerd in een breed scala van exclusieve producten, met inbegrip van luxe goederen, reizen en vrije tijd en lifestyle en wellness-producten.

Met een sterke reputatie voor innovatie, Qnet is het altijd beschouwd als een belangrijke business enabler. Snelle groei in de afgelopen jaren een uitdaging voor het bedrijf en' s vermogen om haar verplichtingen te hoog niveau van klantenservice te behouden. Als gevolg hiervan, QNET &'; s beslissers zich tot IT een oplossing

“. Voorheen werd de klant informatie die is opgeslagen in ongelijksoortige backend systemen die we in huis hebben, &" gebouwd; zegt Malick Aboobakar, chief information officer, QNET Ltd. “ We hadden alone systemen die niet met elkaar verbonden waren. Klantinformatie was één plaats, case beheersgegevens een andere, enzovoort. En elk van onze filialen werd met behulp van een ander systeem. Aangezien ons bedrijf en filialen groeide, werd het steeds moeilijker om deze te beheren vanuit een IT-perspectief &"; De silo effect werd ook belemmeren customer service prestaties, omdat de werknemers zou hebben om deel te nemen in een tijdrovend proces van inloggen en uit verschillende sites om de gegevens die ze nodig hebben om hun werk te doen verzamelen. Malou Caluza, hoofd van Network Services, Qnet, legt verder de uitdaging van een customer service oogpunt “ Aangezien ons bedrijf groeit en steeds complexer wordt, ons doel is om een ​​service-organisatie voor al onze dochtermaatschappijen en klanten te bedienen vast te stellen. Echter, de verscheidenheid van de verschillende systemen maakte het moeilijk voor ons wereldwijde klantenservice om te werken als een eenheid, het minimaliseren van de service vertragingen en ontmoet service level agreements &";.

Oplossing
In 2009, QNET besloten om actie. “ Aangezien ons bedrijf groeide, gericht we specifieke uitdagingen zoals ze zijn ontstaan ​​door de ontwikkeling van IT-systemen, &"; zegt Aboobakar. “ Maar zodra onze groei begonnen om meer vaart te bouwen, beseften we dat het tijd was om een ​​langere termijn holistische visie en pro-actieve aanpak van het beheer te nemen. Het was tijd om een ​​one-stop, globale oplossing voor de dienstverlening aan klanten te zetten &";.

(links) De heer Malick Aboobakar,
Chief Information Officer, QNET Ltd.
(Rechts) Ms. Malou Caluza,
Chief Network Services, QNET Ltd.
QNET begonnen om verschillende producten te evalueren in april 2009 en besloot op Microsoft ® DynamicsTM CRM in juni. “ Dynamics CRM zou een hoge mate van integratie met onze infrastructuur toestaan ​​omdat onze platform is gebaseerd op Microsoft .Net, &"; zegt Aboobakar. “ Ook met Dynamics CRM, kunnen we kiezen voor een on-premise oplossing – iets wat we beschouwen als belangrijk om veiligheidsredenen. Op hetzelfde moment, het Microsoft-platform zorgt voor een hybride oplossing, moeten we besluiten om te profiteren van cloud computing in de toekomst &";

In de eerste fase van de implementatie, het systeem werd uitgerold naar 100 gebruikers over een periode van één jaar. Qnet is nu in de tweede fase van de implementatie, de uitbreiding van Microsoft Dynamics CRM aan haar dochterondernemingen en aanpassen modules. Door 2011, ongeveer 400 gebruikers op hetzelfde systeem.

Voordelen
Microsoft Dynamics CRM heeft geholpen Qnet de uitdagingen klantenservice gecreëerd door de snelle groei:

360-graden klantbeeld; consolideren van alle gegevens van de klant binnen één systeem, de integratie van de interface met Microsoft Office Outlook en empowerment van medewerkers met krachtige zoekfuncties zijn slechts enkele van de voordelen die de grootste impact op QNET hebben gemaakt. “ Dynamics CRM heeft ons geholpen realiseren van een tien jaar lange droom om een ​​echt samenhangende wereldwijde klantenservice, &" hebben; zegt Caluza. “ Het verbindt de gehele organisatie – van verschillende afdelingen, dochterondernemingen en leveranciers – om een ​​360-graden beeld van onze klanten. Nu, onze klantenservice professionals weten alles wat er gebeurt in al onze activiteiten, en kan een veel hoger niveau van dienstverlening te bieden dan voorheen en".

Verbeterde nauwkeurigheid van de gegevens; de nauwkeurigheid van klantgegevens is verbeterd door het elimineren van informatie silo. “ Voorheen, bij het werken met verschillende systemen, moesten we gaan door langdurige processen waarbij tal van controles-and-balances om te zorgen dat de gegevens die we hadden juist was, &" te maken; zegt Caluza. “ Nu hebben we onmiddellijk toegang tot accurate gegevens, die ons in staat stelt om veel snellere service &" bieden;.

Verbeterde product marketing; s customer service professionals met meer inzicht in het bedrijf en'; verbeterde nauwkeurigheid van de gegevens heeft Qnet &' ontvangen zaken. “ [Microsoft Dynamics CRM] is ook toegenomen ons product marketing mogelijkheden, &"; zegt Caluza. “ Met één set van betrouwbare gegevens, hebben we een beter begrip van wat zijn de beste producten aan te bieden en de beste tijden aan te bieden, en worden beter gepositioneerd voor up-selling en cross-selling. We raden zelfs onze Marketing Communications team Dynamics CRM gebruiken voor e-mail campagnes &";.

Lagere IT admin; Microsoft Dynamics CRM is ook geprofiteerd QNET &'; s IT-team. “ Het heeft ons toegestaan ​​om onze klantinformatie applicaties te stroomlijnen in een uniform systeem, dat is veel eenvoudiger te beheren, &"; zegt Aboobakar. “ De daaruit voortvloeiende vermindering van de mankracht die nodig is voor administratieve ondersteuning betekent dat we kunnen het heroriënteren middelen op projecten die meer waarde toevoegen aan de business &";.

Scaled voor toekomstige groei; het systeem biedt ook QNET met ruimte voor toekomstige uitbreiding. “ Dynamics CRM is enterprise class – de meeste van de functies die we nodig hebben zijn beschikbaar uit de doos en andere functionaliteit is makkelijk uit te breiden vanwege de ruime beschikbaarheid van Microsoft .Net expertise in de markt, &"; zegt Aboobakar.

Vooruitblikkend, QNET plan om Microsoft Dynamics CRM te breiden tot de afdeling Financiën en onderzoekt de mogelijkheid om te integreren met Microsoft ® SharePoint ® ;. Op hetzelfde moment, het bedrijf van plan te implementeren Microsoft ® Exchange Server 2010 en Microsoft ® LyncTM 2010.

Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics is een lijn van geïntegreerde, aanpasbare business management oplossingen waarmee u en uw mensen om zakelijke beslissingen te nemen met meer vertrouwen. Microsoft Dynamics biedt uw mensen met de business software tools die werken als met de tools die ze dagelijks gebruiken, zoals Microsoft Office. Bovendien, als een Microsoft-product, het integreert naadloos met andere technologieën ingezet door uw organisatie. Door het automatiseren en stroomlijnen van financiële, customer relationship en supply chain-processen, Microsoft Dynamics brengt mensen, processen en technologieën, het verhogen van de productiviteit en effectiviteit van uw bedrijf, en helpen u rijdt zakelijk succes
.