Gedeeltelijke Klanttevredenheid

Klanten willen keuze. Voor veel bedrijven, een belangrijk aspect van het houden van de klanten tevreden is hen opties om het product of dienst aan te passen aan hun gading.

Onlangs ging ik naar een pizza restaurant waar u uw pizza kunt aanpassen door te kiezen uit een lijst met veel toppings. En het Chinese restaurant dat ik vaak graag broccoli vervangen champignons in mijn favoriete kipgerecht

Toen ik bestel een Philly cheese steak voor de lunch, vraag ik voor tomaten worden toegevoegd – geen probleem. De slogan voor Outback Steakhouse zet het in eenvoudige termen: “ Geen regels – Gewoon recht &";!

Maar niet elke vestiging aan boord is met dergelijke keuzevrijheid. De andere nacht mijn familie en ik ging naar een chique restaurant, en ze weigerden aardappelsalade vervangen slaw. Zelfs als ze redenen achter een dergelijk beleid, hoe werkt het van invloed op de customer experience?

Dit verhaal heeft wat achtergrond. We zijn naar dit restaurant vele malen geweest. Het menu is zodanig dat, afhankelijk van de sandwich u bestelt, ofwel slaw of aardappelsalade ontvangt u. Als u bestelt, hetzij als een bijgerecht, ze kosten hetzelfde. In het verleden heeft mijn dochter aardappelsalade gevraagd in plaats van de slaw, en het heeft nooit een probleem geweest. Maar deze keer, zei de server geen substituties werden toegelaten. Ze wees naar een nieuwe lijn die was toegevoegd aan het menu dat het nieuwe beleid verklaard.

De manager kwam zelfs naar onze tafel om het nieuwe beleid te verdedigen. Ik wees erop dat het restaurant is gevestigd in een chique buurt en veel klanten zullen waarschijnlijk vragen om hun bestelling aan te passen. De manager zei dat &'; s precies waarom ze niet langer vervangingen laten

Wow, ik was verrast.. Hoe konden ze niet beseffen nu dat, meer dan ooit, mensen willen dat hun weg? De klant wil voelen verzorgd, verzorgd, en dat zijn of haar behoeften wordt voldaan. En vaak, zullen de mensen goed te betalen voor afgestemde behandeling.

In dit geval was het niet een ongetrainde werknemer met een slechte houding creëren van een slechte klantervaring. Het probleem was een onverstandige beslissing van het management.

Dit laat de klant (mij) met een dilemma. Ik heb altijd vond het restaurant – het eten, de sfeer. Ik heb echter een probleem met het nieuwe beleid. Ik zal waarschijnlijk daar weer te eten, maar er zullen momenten zijn dat ik kiezen voor een ander eetcafe omdat deze anti-klant beleid.

En hoewel het niet genoeg om me te houden van ooit terug te komen kan zijn, dat één aspect van slechte klantenservice zal het bedrag van zaken zou ik geef ze beperken

Dit scenario zou kunnen worden genoemd “. Gedeeltelijke Klanttevredenheid, &"; de minder bekende verwant van “ Total Customer Satisfaction &"; Helaas, bedrijven die slechts een beperkte keuze van de klant bieden krijgen ook slechts een gedeeltelijke hoeveelheid van het bedrijf dat ze konden. Hun gebrek aan klantenbinding kan uiteindelijk leiden tot de ondergang
.